Améliorez l’expérience client avec le commerce connecté

Qu’est-ce que le commerce connecté ?

Le commerce connecté fait référence à l'intégration de diverses technologies, plates-formes et canaux pour créer une expérience d'achat transparente et interconnectée pour les consommateurs. Cela implique la convergence des canaux de vente au détail en ligne et hors ligne, ainsi que l'intégration de différents appareils et points de contact pour faciliter l'ensemble du parcours client.

Dans le commerce connecté, les clients peuvent interagir avec les marques et effectuer des achats via plusieurs canaux tels que des sites Web, des applications mobiles, des plateformes de réseaux sociaux, des écrans tactiles en magasin, des assistants vocaux, etc. L’objectif est de fournir une expérience cohérente et personnalisée sur tous ces canaux, permettant aux clients d’interagir avec une marque d’une manière qui leur convient et qui leur convient.

Le commerce connecté s'appuie souvent sur des technologies telles que l'Internet des objets (IoT), l'intelligence artificielle (IA), l'analyse de données et le cloud computing. Par exemple, les appareils IoT peuvent permettre des maisons intelligentes ou des magasins intelligents, dans lesquels des appareils ou des capteurs connectés interagissent entre eux et avec les clients pour améliorer l'expérience d'achat. L'IA et l'analyse des données peuvent être utilisées pour collecter et analyser les données des clients, permettant ainsi des recommandations personnalisées et des campagnes marketing ciblées.

Dans l’ensemble, le commerce connecté vise à éliminer les barrières entre les achats en ligne et hors ligne, en créant une expérience unifiée et immersive pour les consommateurs tout en permettant aux entreprises de recueillir des informations précieuses et de proposer des offres sur mesure à leurs clients.

Voici quelques exemples de la façon dont diverses marques utilisent le commerce connecté pour créer une meilleure expérience client :

Nike: Nike est connu pour sa forte approche du commerce connecté. Ils ont intégré de manière transparente leurs canaux en ligne et hors ligne pour offrir une expérience d'achat cohérente. Les clients peuvent parcourir les produits sur leur site Web ou leur application mobile, personnaliser leurs chaussures via leur plateforme NikeID et même réserver des articles pour les récupérer en magasin. Nike exploite également les technologies numériques, telles que son application Nike+ et ses appareils de fitness connectés, pour fournir des recommandations personnalisées, suivre les activités et interagir avec sa communauté de clients.

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Starbucks: Ils proposent une application mobile qui permet aux clients de commander et de payer leurs boissons à l'avance, de gagner des récompenses et d'accéder à des offres personnalisées. Les clients peuvent également utiliser l'application pour localiser les magasins à proximité, suivre l'état de leur programme de fidélité et même envoyer des cartes-cadeaux numériques à des amis. Starbucks a connecté efficacement sa plate-forme numérique à ses magasins physiques pour rationaliser le processus de commande et offrir plus de commodité à ses clients.

Séphora: Sephora a adopté le commerce connecté en tirant parti des technologies numériques pour améliorer l'expérience d'achat de produits de beauté. Leur application mobile permet aux clients d'essayer virtuellement des produits de maquillage, d'accéder à des recommandations personnalisées et de lire des avis sur les produits. Sephora intègre également son programme de fidélité dans l'application, permettant aux clients de gagner et d'échanger des récompenses. Dans les magasins, ils ont mis en œuvre des technologies comme des écrans interactifs et des ateliers beauté pour offrir une expérience d'achat immersive et connectée.

Walmart: Walmart est un exemple frappant de marque utilisant des stratégies de commerce connecté. Ils ont intégré leurs canaux en ligne et hors ligne pour offrir une expérience d'achat fluide. Les clients peuvent parcourir les produits sur leur site Web ou leur application mobile, accéder à des recommandations personnalisées et commander des produits pour une livraison à domicile ou un retrait en magasin. La fonction Scan & Go de Walmart permet aux clients de numériser des articles avec leur application mobile pendant leurs achats en magasin et de finaliser l'achat directement depuis leur appareil, réduisant ainsi le temps de paiement.

Comprenons ses avantages du point de vue du client.

Par exemple, vous faites vos achats dans le point de vente d'une marque et vous sélectionnez de nombreux produits à acheter. Après avoir terminé vos achats, vous vous dirigez vers la caisse pour effectuer le paiement mais vous voyez qu'il y a une énorme file d'attente au comptoir de paiement et vous devrez faire la queue et pas seulement cela, mais vous devrez aussi transporter beaucoup de choses !

À la fin, tout le monde se sent fatigué et personne n’a envie de faire la queue, de transporter autant de sacs de courses. C'est vrai, c'est vrai !

Voici le commerce connecté à votre secours !

Dans de nombreux cas, si un client voit un produit hors ligne, l’aime et le trouve disponible au même prix auprès de la même marque en ligne, il peut choisir d’effectuer l’achat directement en magasin. Ce scénario se produit souvent lorsque les clients privilégient la disponibilité immédiate des produits ou préfèrent l'expérience d'achat en personne.

Cependant, il existe encore des scénarios dans lesquels un client peut choisir d'acheter le produit en ligne, même s'il est disponible en magasin au même prix. Voici quelques raisons pour lesquelles cela peut se produire :

  1. Commodité et gain de temps: Certains clients peuvent préférer la commodité des achats en ligne, même si le produit est disponible en magasin. Ils voudront peut-être éviter de se rendre au magasin physique, de faire la queue ou de faire face à des foules potentielles. Les achats en ligne leur permettent de finaliser leur achat dans le confort de leur foyer ou en déplacement.
  1. Livraison à domicile: Les achats en ligne offrent l'avantage de la livraison à domicile. Si le client choisit d'acheter le produit en ligne, il sera expédié directement à sa porte, ce qui lui évitera d'avoir à le transporter du magasin à son domicile. Cela peut être particulièrement avantageux pour les objets volumineux ou lourds.
  1. Avantages exclusifs en ligne: Même si le prix peut être le même, la plateforme en ligne peut offrir des avantages ou des incitations supplémentaires qui ne sont pas disponibles en magasin. Ceux-ci peuvent inclure la livraison gratuite, des promotions ou des remises en ligne exclusives, des récompenses du programme de fidélité ou la possibilité d'accumuler des points ou des crédits d'achat en ligne. Les clients qui apprécient ces avantages supplémentaires peuvent choisir d’effectuer leurs achats en ligne pour en profiter.
  1. Options de paiement numérique: Les achats en ligne permettent aux clients d'utiliser diverses options de paiement numérique, telles que les cartes de crédit, les portefeuilles numériques ou les plateformes de paiement en ligne. Certains clients peuvent préférer la commodité et la sécurité de ces méthodes de paiement aux options de paiement traditionnelles en magasin, ce qui les amène à effectuer leurs achats en ligne.
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  1. Disponibilité des variantes de produits: Pendant que le client a vu et apprécié le produit hors ligne, il peut découvrir que la plateforme en ligne propose des variantes, des couleurs ou des tailles supplémentaires qui ne sont pas disponibles en magasin. Cette sélection élargie peut les inciter à choisir l’option d’achat en ligne pour accéder à une variante de produit spécifique qui correspond mieux à leurs préférences.

Il est important de garder à l’esprit que les préférences et motivations des clients peuvent varier considérablement. Alors que de nombreux clients préfèrent acheter le produit directement en magasin lorsque le prix est le même, d'autres peuvent opter pour la commodité, les avantages supplémentaires ou la sélection élargie offerts par les achats en ligne. Les marques qui proposent des options en ligne et hors ligne offrent aux clients la possibilité de choisir la méthode d'achat qui correspond le mieux à leurs préférences et besoins individuels.

Avantages du commerce connecté pour les détaillants :

  1. Expérience client améliorée: Le commerce connecté permet aux marques de proposer une expérience d'achat fluide et personnalisée sur différents points de contact. En intégrant différents canaux et technologies, les marques peuvent offrir commodité, personnalisation et cohérence à leurs clients. Cela améliore la satisfaction, la fidélité et l’engagement des clients.
  1. Augmentation des ventes et des revenus: Le commerce connecté permet aux marques d'atteindre les clients via plusieurs canaux et de saisir des opportunités de vente à différents points de contact. Il élargit la clientèle potentielle et améliore les taux de conversion. En tirant parti des données et des analyses, les marques peuvent également proposer des recommandations personnalisées et des promotions ciblées, ce qui peut entraîner une augmentation des ventes et de la génération de revenus.
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  1. Intégration omnicanal: Le commerce connecté comble le fossé entre les canaux de vente au détail en ligne et hors ligne. Il permet aux clients de commencer leur parcours d'achat sur un canal et de le poursuivre de manière transparente sur un autre. Par exemple, les clients peuvent parcourir les produits en ligne et effectuer des achats en magasin ou vice versa. Cette intégration omnicanale offre flexibilité et commodité aux clients tout en augmentant la visibilité et l'accessibilité de la marque.
  1. Informations basées sur les données: Le commerce connecté génère une multitude de données sur le comportement, les préférences et les interactions des clients. En exploitant ces données, les marques peuvent obtenir des informations précieuses sur les tendances, les habitudes d’achat et les préférences des clients. Ces informations peuvent être utilisées pour optimiser les stratégies marketing, les offres de produits, la gestion des stocks et les décisions opérationnelles, conduisant ainsi à des décisions commerciales plus éclairées et plus efficaces.
  1. Avantage compétitif: La mise en œuvre de stratégies de commerce connecté peut différencier une marque de ses concurrents. En offrant une expérience d'achat transparente et intégrée, les marques peuvent se démarquer sur le marché et attirer des clients qui apprécient la commodité, la personnalisation et une expérience de marque cohérente. Cela permet aux marques de garder une longueur d’avance et de s’adapter aux attentes changeantes des consommateurs à l’ère numérique.
  1. Efficacité opérationnelle: Le commerce connecté peut rationaliser divers processus au sein des opérations d'une marque. Il peut automatiser la gestion des stocks, l'exécution des commandes et le service client, réduisant ainsi les efforts manuels et les erreurs. En intégrant différents systèmes et canaux, les marques peuvent également améliorer la communication et la collaboration internes, conduisant à des flux de travail plus efficaces et à une allocation optimisée des ressources.

Dans l’ensemble, le commerce connecté offre aux marques la possibilité d’interagir avec les clients de manière nouvelle et innovante, d’améliorer l’expérience client, de stimuler les ventes et d’obtenir des informations précieuses. Il s'agit d'une approche stratégique qui s'aligne sur l'évolution des préférences et des comportements des consommateurs connectés numériquement d'aujourd'hui.

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